Потребителю товаров и услуг об агрегаторах (маркетплейсах)

С развитием Интернет-торговли большая часть покупок совершается на крупных торговых площадках, которые сами не всегда выступают в роли продавца (не являются собственником товара). Такие маркетплейсы принято называть "владелец агрегатора информации о товарах и услугах" (или просто - агрегатор) например: Ozon, Amazon, Alibaba, eBay, агрегаторы такси (Uber), поиск гостиниц (booking.com), сервисы подбора туров (travel.ru), поиск авиабилетов (aviasales.ru) и т.д.

Понятие владелец агрегатора используется для обозначения информационного ресурса (платформы), на котором потребитель имеет возможность получить информацию о товаре (услуге), оформить заказ и оплатить его.

Важной особенностью таких ресурсов является их ответственность за достоверность информации о фактическом продавце (исполнителе).

Согласно п.1 ст. 9 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» Владелец агрегатора обязан довести до сведения потребителей информацию о себе и продавце (исполнителе) (фирменное наименование (наименование), место нахождения (адрес), режим работы, государственный регистрационный номер записи о создании юридического лица, фамилию, имя, отчество (если имеется), государственный регистрационный номер записи о государственной регистрации физического лица в качестве индивидуального предпринимателя), а также об имеющихся изменениях в указанной информации.

Владельцы агрегаторов обязаны разместить вышеуказанную информацию на своем сайте (странице сайта) в сети Интернет.  При этом информацию о продавце (исполнителе) владелец агрегатора вправе довести до сведения потребителей посредством размещения ссылки на сайт продавца (исполнителя).

В свою очередь, продавец обязан передать потребителю заказанный товар, даже если он еще не оплачен. Договор считается заключенным с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара, или с момента получения продавцом сообщения о намерении покупателя приобрести товар (заключить договор).

Продавец обязан передать товар покупателю в порядке и сроки, которые установлены в договоре. Если товар оплачен, но продавец задерживает отгрузку или доставку товара, то потребитель вправе потребовать уплаты ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере 0,5% суммы от предварительной оплаты товара.

В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, покупатель вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента передачи товара, при сохранении его потребительских свойств, упаковки, ярлыка, этикетки.

Если покупатель сделал заказ с применением промокода, а потом отказался от товара или услуги, онлайн-площадка  должна вернуть потраченные деньги (сумму по заказу), а также промокод, но при соблюдении тех условий, что срок его действия не истек, а покупатель отказался от всего заказа, к которому промокод применялся. Если данное требование не удовлетворено, необходимо написать обращение (претензию) в адрес площадки.

На владельцев агрегаторов возлагается ответственность за убытки потребителя из-за недостоверных сведений о товаре либо продавце. При этом согласно  Закона РФ  "О защите прав потребителей"  Владелец агрегатора освобождается от возмещения убытков потребителю, если информация была неверно указана самим продавцом или исполнителем услуг. В таком случае требование потребителя о возмещении ему убытков, причиненных продажей товара (оказания услуги) на основе неполной или недостоверной информации, должно быть направлено   непосредственно продавцу (исполнителю).

Советы потребителям при приобретении товаров на маркетплейсах:

1. Убедитесь, что продавец не прячет информацию о себе. На сайте (в приложении) должно быть указано фирменное наименование (наименование) продавца, место его нахождения (адрес), режим работы, ОГРН для юрлиц, фамилия, имя, отчество (если имеется) и ОГРНИП для индивидуальных предпринимателей.

2. При покупке товара выясните, в какие сроки он должен быть доставлен. Продавец обязан согласовать с покупателем сроки передачи товара покупателю.

3. Проверьте цену на товар со скидкой у других продавцов. Если товар неожиданно "подорожал" перед акцией и со скидкой стоит столько же, сколько и раньше привлечь к ответственности продавца (многие из которых находятся за рубежом) будет невозможно.

4. Слишком низкая цена может свидетельствовать о продаже фальсифицированного или контрафактного товара. Попробуйте запросить у продавца сведения об обязательном подтверждении соответствия товаров (услуг) обязательным требованиям, обеспечивающим их безопасность для жизни, здоровья покупателя, окружающей среды и предотвращение причинения вреда имуществу покупателя.

5. Обратите внимание на стоимость доставки товара до его оплаты. Большая скидка на товар может быть достигнута за счет дорогой доставки.

6. Если Вы покупаете товар на сайте владельца агрегатора информации о товарах (услугах), то в случае, если товар не будет доставлен в срок Вы можете заявить требование о возврате денег такому посреднику (агрегатору). В соответствии со статьей 22  Закона РФ «О защите прав потребителей» данное требование подлежит  удовлетворению в течение десяти календарных дней со дня его предъявления.

7. Опасайтесь фишинговых сайтов и ресурсов, основной целью которых является не продажа товаров со скидками, а сбор персональных данных, а также сведений о платежных картах и паролях к операциям при дистанционном банковском обслуживании.

Что делать если нарушены Ваши права при приобретении товара, оказании услуги на маркетплейсе?

Во-первых, необходимо составить претензию в адрес администрации организации (или воспользоваться формой обратной связи — и пообщаться непосредственно с продавцом или отделом обработки претензий). Возможно, предложат предоставить доказательства недостатков товара. Если принимается положительное решение, товар необходимо вернуть и дождаться возврата денежных средств в установленный законом срок.

Если требование о расторжении договора купли-продажи или оказания услуги оставлено без удовлетворения, необходимо направить официальную претензию на адрес администрации агрегатора (маркетплейса). Претензия составляется в двух экземплярах, один из которых остается у Вас, второй направляется на юридический адрес ценным письмом с описью вложения. Квитанции об отправлении необходимо сохранить, как подтверждение попытки досудебного урегулирования спора.

 Если и это не приносит результата, следует обращаться с иском в судебные органы.

За консультацией  и помощью в составлении претензий и исковых заявлений Вы можете обратиться в Филиал ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Приморском крае в г. Находка»  по телефону: 84236 (686254) с 09.00 до 17.00 (обеденный перерыв с 12.00 до 13.00)

Яна Калашникова, заведующая санитарно-гигиеническим

отделом Филиала ФБУЗ «Центр гигиены

и эпидемиологии в Приморском крае

в г. Находка»